YERD-Service: 95% – 99,6% Kundenzufriedenheit – wie kommt das zustande?

Amazon Leistungs-Monitoring: 4,8 von 5 Sternen bei Kundenzufriedenheit

Zu unserem wöchentlichen Ritual gehört es, unsere Kundenzufriedenheits-Werte zu prüfen. Bei Amazon liegen wir aktuell bei 95% Zufriedenheit. Bei Ebay sind es, einigermaßen konstant, 99,6%. Wobei wir aber grundsätzlich keine Unterschiede bei der Behandlung von Kunden verschiedener Plattformen machen! Auch unsere Shop bzw. Lagerverkaufs-Kunden haben den gleichen Service.

Grundsätzlich ist Webhandel sehr service-intensiv. Denn viele Kunden bewerten das. Zwar gibt es Bewertungs-Apps und Dienste auch für lokale Geschäfte: Doch wenn Ihr in ein Einzelhandels-Geschäft geht, stehen an der Tür meist keine tagesaktuellen Bewertungs-Sterne und Kommentare zum Verkäufer. „Herr Wehrle war sehr freundlich oder er hat mir nicht weitergeholfen….“. Dinge die schief laufen werden lokal manchmal am Stammtisch oder beim Kaffee-Kränzchen erzählt und sind dann auch wieder vergessen. Fehler die man jedoch im Online-Handel macht, können oft Jahre später noch nachgelesen werden. Grund für die ständige Kontrolle unseres Service sind aber auch im wesentlichen die strengen Richtlinien der Verkaufs-Plattformen. Und diese Vorgaben wenden wir natürlich auch auf unsere Shop-Aufträge an. Speziell Amazon führt hier einen sehr restriktiven Kennzahlen-Monitor zur Verkäuferleistung, die sich jeder Seller intern täglich anschauen kann:

  • Für Bestellmängel liegt das Amazon-Ziel z.B. bei unter 1% (unser Wert ist aktuell 0,06%)
  • Zielwert für verspätete Lieferungen soll bei Amazon bei weniger als 4% sein, wobei 95% der Sendungen vom Amazon-System verfolgbar sein sollen (unser aktueller Wert für verspätete Lieferungen ist 0,59%)
  • usw

Allgemein kann man sagen, dass in der Ebay-Kultur traditionell mehr Kunden bewerten. Bei Amazon ist diese Art der Online-Kaufkultur schwächer ausgeprägt. Wenn alles reibungslos läuft ist es bei Amazon einfach eine Selbstverständlichkeit. Es kommen so sehr viel weniger Händler-Bewertungen zustande. Bewertet wird der Händler bei Amazon häufiger dann auch nur, wenn es mal nicht ganz rund gelaufen ist. Die unschlagbare Stärke von Amazon sind jedoch weniger die Händler-Bewertungen, sondern vielmehr die Produkt-Rezensionen. Hier bitten wir alle unsere Kunden, Ihre Erfahrungen mit unseren Produkten zu teilen!!

Schön, und was bringt mir das, wirst du dich nun fragen? Wir müssen unsere Bewertungs-Statitiken halten, um von den großen Handels-Plattformen nicht herunter gestuft zu werden. Es wäre für uns allerdings schlichtweg zu viel Arbeit, Kunden unterschiedlicher Plattformen unterschiedlich zu behandeln! Wir setzen die geforderten maximal-KPIs für Service, Lieferzeit, Umgang mit Kunden usw und wenden diese dann auf alle Kanäle an. Amazon, Ebay, Shopverkauf, Telefonverkauf, Katalog usw. Außer minimalen Abweichungen der AGB, die von Plattformen vorgegeben werden, habt ihr in unseren Lagerverkaufs-Shops also den gleichen Service wie bei unserem Verkauf auf Amazon. Und wenn mal was ist, könnt ihr beim Shopkauf natürlich auch direkt mit dem zuständigen Mitarbeiter telefonieren! Denn mit einem kurzen, persönlichen Gespräch lassen sich meist 100% aller Probleme lösen 😉

Links:

Was meinst du? Hinterlasse jetzt einen Kommentar

Verfasse einen Kommentar...

wpDiscuz